お客様「思っているのと全然違う！」
というデザインの聞き取りをしなければならなくなりました。リニューアルの案件です。
営業→デザイナー（社員だけど在宅）と発注したのですが、上手く仕様を伝えられてなかったようで、現行サイトを担当している私が聞き取りを強いられています。私自身はディレクターではありません。
【1】聞き取りのポイント
（何が違うのか、どういうのが良いのかは聞く予定です。それ以外に聞き取りのポイントとはなんでしょう）
【2】どうにかして営業に戻せないかの案
打ち合わせに行ったのは営業、先方と話したのも営業、私が絡んでも「お前誰？」となるのは必須です。どうにかこうにか理由をつけて営業に仕事を戻せないでしょうか……
はぁ、電話が憂鬱です。
みんなの回答 4 件
こういう話は多いですね…
打ち合わせした営業がどんな話をしたかきちんと内部で精査する必要がありますね。
最初に先方が抱いていたデザインイメージを引き出せなかったのか…
営業にその能力がないのであれば、あなたが同席するという立場で営業とふたりで再度聞き取りするのがベストでしょう。
あなたがひとりで行ったところ、先方はたらい回しにされた気分になってその後良い関係は続かない可能性があります。
営業の方はデザインがわからないからあなたに行ってと思ってるかもしれませんが、それでは先方に責任を果たすことにならないので同席はしてもらって、打ち合わせ全体の進行やイニシアチブは営業の方にやってもらい、デザインなどの専門的な話をあなたが詰めるとゆうようにしたらいいかと思います。
まずトピ主は、そのデザイナーなのか、別の営業担当者なのか、どういう立場で参加されているのでしょうか？
お客さんが「思っているのと全然違う！」これ言ってきたときは、かなりの黄信号なので、こちらも「ガラッと対応を変えたこと」が目に見えて分かるようでなければなりません。そういう意味では、いままでの営業さんにくわえ、あなたが同行するというのは正しい対応でしょう。
そもそものオーダーがどういうものだったのか分からないので、なにがイメージと違っていたのか判断つきませんが、まずは同行したさいに、根掘り葉掘り、しつこいくらいに、相手の求めているものを聞き出す必要があります。
そのさい競合サイトを枚挙して、どこがイメージに近いか、イメージと違うのならばどこが違うか、そもそもお客さんのターゲットはこうなので、必然的にこういうトーン＆マナーになりますよね、的なことを、しつこくしつこく言葉で確認しつつ、徐々にイメージを狭めていきましょう。
ロジックで組み立てていった結果、お客さんの頭の中にあった「モヤモヤしたイメージ」がくっきりとする場合もありますし、逆に「モヤモヤしたイメージ」とは違う方向性が浮かび上がることもあります。そのときには「ぼんやりこういうイメージを想像していたけど、もしかしたら正解は違っていたのかもしれない」とお客さんに認識してもらうことも大切です。
ADです。
経験上ですが、「思ってたのとは違う！」は大体「クオリティ不足」です。
一定の水準以上で小奇麗にまとめていれば、多少ずれても「あーこれもいいですね」とねじ伏せる事も出来ます。
コミュニケーション、ヒアリングはテクニックです。
他人が「パッと見たとき」、「あ、なんかいい感じ」と思えるデザインのスキルを付けて行くのが一番の近道ですよ。
そもそものコンセプトメイキングとお客様が求めるサイトのゴールから考えた方がいいですよ。
お客様が気に入るデザインが良いデザインではないですから。
そこに合わせに行くとなかなか大変ですよ。
関連するトピックス