#クレーム
クレーム対応について皆様のご意見をお聞かせ下さい。
地方で一人で制作をやっています。
企業のサイト制作の案件のついて、デザインOKもらってコーディングまで進んだのですが、納品前に「写真がいまいち」「見応えがない」と言われました。
先方的にはコロナ関連の補助金をもらう関係で、期日までに公開しないといけなかったため、「とりあえず先に進むためにデザインOKした」そうです。
正直かなり頭に来ましたが、地方で小さい町なので、相手が老舗ということもあり悪い噂を立てられるのも嫌でしたので、「一旦公開して、落ち着いたらデザイン見直しましょう」と私から言いました。
修正点を色々言われたのですがどれも抽象的で、「もっと見応えを」「これはうちの会社のイメージじゃない」というような内容で、修正しても再再修正を繰り返しそうだったからです。
作り直す覚悟でいますが、下記要求をしようと思っています。。。
・こちらからの新たな改善提案はしない
・御社が「こうしてほしい」と具体的に言ったものを叶える
・デザイン、レイアウトに関しても基本的には考えて来て下さい
・写真は提供してください
・打ち合わせは何度でも対応しますが、うちの会社に来てください
作り直ししますよ、って自分で言ったくせに、不親切すぎますでしょうか？
何とかしてあげたい、という気持ちと、少しでも工数減らしたい、という気持ちが折衝しています。
今まで様々な業種のサイトを作ってきましたが、クレームつけられたのは初めてで。。。
皆様のクレーム対処法についてお聞かせ頂きたいです。。
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12 件の回答
デザインの修正分は金を貰うべきでは
実質無料で作ってもらってるのにな
全然不親切じゃないしむしろ丁寧に対応するよりさっさと終わらせて縁切った方がいいよ
作り直ししますよと言ったのが痛恨のミスだね。
最低限度な対応で、期日決めて素材寄越せと伝えて、レイアウトは変更しない方向で力説した方がいい。
逐次、しつこく追加フェーズとして料金の見積を伝えたらいいと思う。
そら仕事じゃねぇ
ボランティア
Re:2
ありがとうございます。
縁切りたいです...
狭い町なので、知人の知人は自分の知人って感じなので非常にめんどいです。。。
全然不親切じゃないと言ってもらえて少し安心しました。毅然とした態度で臨もうと思います！！
「作り直ししますよ」と言って、後出しで表題の要求はもう喧嘩腰だからもっと揉めそうだね…。
相手の言い分と自分の言い分を擦り合わせて落とし所を見つけるしかないかな。
あと、制作前に制作の流れや費用発生するケースを説明して、合意形成を取っていたのかが気になる。
ありがとうございます。
余計に揉めそうですよね....orz
制作の流れはしっかりお伝えしていましたし、コーディング進む前にもコーディング後のデザイン変更はできないですよと再三確認、念押ししていました。
追加料金に関しては、ある程度バッファを取って見積もり提示しているので、明確な料金提示はしていませんでした。
それが一番よくなかったな、と猛省しています。。
Re:6
ですよね...Re:4
おっしゃる通りです。自分で事態をよりややこしくしちゃってますよね。。。
今まで制作した物に満足頂けなかったことがないし、お客さんといやーな感じになったこともなかったので、なんかカッコつけてしまったというか...ほんとアホでした。
作り直しになっても「良い物」が出来れば自分のモチベーションにもなるのですが、また抽象的なこと言われるんだろうな〜と思うと...頭がモヤモヤしてきます！！
Re:3
作り続けて１０年以上のフリーランスです。
2人ほど似たようなクライアントと出会ったことがあります。
「見応えがない」と言われた場合は
見応えがある思っている既存ホームページを教えてもらい、雰囲気の参考にします。
写真が気に入らない場合は、フリー素材サイトを紹介し、選んでもらうか
ご自身で撮影したものを提出してもらうようにしてます。
レイアウトは変えなくても、多分、写真と少々お色味などを変更するだけで大丈夫と思います。
レイアウトにこだわっているように感じてしまうかもですが、全体的雰囲気（お写真。お色味）で言っていると思います。
1件だけ、収拾がつかないほど意味のわからないクレームをつけた人は
全額返金して契約解除しました。悔しい気持ちよりも、縁が切れてスッキリしました。
なるほど...そうかもしれないですね。他の皆さんもレイアウト変える必要ないとおっしゃっていますし、色味や写真変更でどうにか進めたいですね...
なかなか話が噛み合わない方なので、うまく伝えられるよう頑張ってみます...Re:10
まぁ、あるあるですね
写真も提供しない、予算もださない、感想だけ言うが何かを解決しようという気持ちもない、適当な意見を混ぜ合わされて収拾がつかなくなる
切った方が良い
底辺クラばかりでIT後進国と思わされる笑
その場合、対応する必要はないと思います。
まず、「とりあえず先に進むためにデザインOKした」というのは、クライアントの都合でしかありません。
それなら、「補助金の都合上、お金のやり取りだけしてしまって、そのあとに通常通りのスケジュールにしましょう」というだけで済みます。いつ納品したかどうかなんて、お上はわかりません。
納品した以上、それ以上の対応は、本来、瑕疵担保によるもの以外は仕様変更になるため、追加料金を取るのが通常です。あなたが納品したあとでも何度でもサイト作り直すという契約のもと、たくさんお金もらってるなら別ですが、そうではないですよね。
あとそれによって悪い噂は立たないと思いますよ。
まずクライアントに上記を説明してあげてください。
どれだけデザインが悪かろうがそれでサイト公開＝納品した以上は完了です。
それ以上を求めるのであれば、追加見積もりか別の会社にお願いするか選んでもらうといいですよ。
まぁいい勉強代だと思って、今後の教訓のために、やり切るのもいいですけどね。
どうせやるなら恩を売るくらいやったほうがいいですよ。
嫌々やるなら断ったほうがいいです。時間の無駄です。